"Hoe krijg ik mijn team méér bij de klant aan tafel?
“Hoe krijg ik mijn team meer bij de klant aan tafel?” Dit is een vraag die ik regelmatig van salesleiders krijg. Het antwoord op deze vraag bestaat in veel gevallen niet uit één specifieke oorzaak.
Natuurlijk is het van belang om te zorgen dat je team zo effectief mogelijk werkt, zodat er meer tijd overblijft voor klantgesprekken, maar als je vervolgens de benodigde mindset, vaardigheden en kennis niet hebt, kom je nog steeds niet ver.
In deze longread ga ik in op de onderwerpen die (een gedeelte van) de oorzaak kunnen zijn van waarom jouw accountmanagers ‘te veel’ binnen zitten, en wat je eraan kunt doen.
Het begint met reflectie
Voordat we inzoomen op je accountmanagers, eerst een korte reflectie. Wanneer je het hebt over ‘ze zitten te veel binnen’ of ‘ze moeten meer bij de klant zitten’, wat bedoel je dan precies? Heb jij als leider exact voor ogen wat de doelen zijn en heb je per accountmanager gespecificeerd hoeveel contactpogingen, belacties, bezoeken nodig zijn om die doelen te realiseren?
Als ik met een team dat nieuwe klanten wil werven op basis van huidige conversies doorreken welke aantallen nodig zijn om x aantal orders te halen, reageert men meestal verbaasd en terughoudend. Dan ontstaat het besef dat er nogal wat tijd en inspanning nodig is om tot de gewenste resultaten te komen.
Als leider is het zaak om deze aantallen scherp te hebben, zodat je beeldvorming overeenkomt met de realiteit. En dan gaat het niet alleen het aantal verkoopgesprekken, maar bijvoorbeeld ook het aantal contactmomenten wat nodig is om tot die afspraak te komen. Op deze manier werk je aan verwachtingsmanagement voor jezelf én geeft het je een goed fundament voor de aansturing van je team.
Tip: Gebruik dit template (bron: A. Diepenveen) als hulpmiddel om de exacte aantallen op basis van je huidige conversies te berekenen. En om het interessant te maken, vul dan het tweede deel (zie afbeelding) in waarbij je kleine verbeteringen doorvoert. Wat dat met je omzet doet… is wellicht een verrassing.
Managen van activiteiten
Uit onderzoek van LinkedIn blijkt dat de nettotijd die accountmanagers besteden aan het voeren van verkoopgesprekken slechts 36% bedraagt. Om dat percentage omhoog te krijgen kan je onderzoeken welke tijdvreters aanwezig zijn in jouw organisatie. Misschien dat sterk verouderde registratiesysteem? Het omslachtige proces voordat er akkoord kan worden gegeven op een offerte die verstuurd kan worden?
De ideale werkweek van een accountmanager bestaat uit zes activiteiten. (Zie afbeelding) Weet jij als leider hoeveel tijd je team aan ieder onderdeel besteedt? Als dit in onbalans is, bekijk of je ze daarbij kunt helpen door middel van gerichte aansturing en coaching.
Tuurlijk kun je je de bal terugleggen bij je team door te zeggen dat ze hier scherpe keuzes in moeten maken, daar komen we zo op terug. Jij als leidinggevende hebt de schone taak de verdeling van tijd en de uitvoering ervan in goede banen te leiden zodat je team de juiste activiteiten in de juiste verhouding uitvoert.
Tip: houd met je team eens één week lang bij hoeveel tijd men besteed aan elk van de zes activiteiten en bepaal met elkaar wat je ervan vindt.
De weerstand
Ons karakter, omgeving, opvoeding, drijfveren, mindset, overtuigingen, emoties, opleiding, ervaring, vaardigheden, kennis en meer vormen ons tot wie we zijn als mens. Het fundament waar je op staat wanneer je beroepsmatig je werk uitvoert.
Mocht je als salesleider weerstand ervaren als het gesprek gaat over het (lage) aantal verkoopgesprekken per week dat gedaan wordt, dan komen ongetwijfeld bezwaren voorbij zoals; geen tijd hebben, te volle agenda’s, niemand te pakken krijgen, belangst, onvolledige informatie, etc. etc. Onderzoek of die bezwaren, die weerstand, terecht is en wat de bron van die weerstand is. Is het waar, of zijn er een aantal (belemmerende) overtuigingen die voor waarheid aan worden genomen?
Hoe denkt men, wat drijft men? Welke zaken geven of kosten energie bij een bepaald persoon? Ziet men kansen, of is het al snel moeilijk, lastig, te veel en niet mogelijk? Hebben ze de juiste vaardigheden in huis? Zijn ze vaardig genoeg om bijvoorbeeld te bellen met leads? Hoe effectief werkt men? Is timemanagement een vage term of wordt dat concreet toegepast? Drie van genoemde bronnen voor weerstand wil ik kort nader benoemen.
Drijfveren
Drijfveren zijn een belangrijke factor in het begrijpen van gedrag, zowel bij onszelf als bij mensen om ons heen. Het is datgene wat iemand beweegt om iets te doen of die keuze te maken. Waarom reageert iedereen anders op dezelfde situatie? Waarom is het met sommige mensen heel lastig samenwerken en loopt het met anderen juist op rolletjes? De antwoorden liggen vaak in een verschil in drijfveren. Hierdoor kan dezelfde situatie op verschillende manieren geïnterpreteerd worden. Iedereen heeft talenten. Je moet ze alleen leren herkennen, gebruiken en kunnen inschatten in welke omgeving ze het beste tot hun recht komen. Het inzicht krijgen in drijfveren is een belangrijke voorwaarde om eigen gedrag én dat van anderen te begrijpen en waar nodig bij te sturen.
Belemmerende overtuigingen
We hebben allemaal onze eigen overtuigingen. Niet alleen in sales, maar over allerlei zaken in ons leven. Die overtuigingen worden gevormd door invloed van anderen (aangeleerd gedrag), herhaling en eigen opgedane ervaringen. Wat je gelooft vormt je overtuiging. Een bekende overtuiging die men over salesmensen heeft is “gladde praatjesmakers” bijvoorbeeld. Die overtuigingen hebben invloed op ons gedrag. Je teamlid kan een overtuiging hebben waardoor ze niet het gedrag vertoont dat nodig is om meer verkoopgesprekken te voeren. Totdat helder is wat die overtuiging is en jij als leider samen met hen de overtuiging getoetst hebt, blijft deze in de weg staan.
Vaardigheden
Om succesvol te zijn in verkoop komt het beheersen van een aantal vaardigheden om de hoek kijken. Luisteren, relatiemanagement, gesprekstechnieken, timemanagement, acquireren, social selling, onderhandelen zijn een selectie vaardigheden die aan de basis staan van succes. Zoals gezegd, wanneer er weerstand ontstaat als het gaat over meer aan tafel zitten bij de (potentiële) klant, kan de bron van de weerstand dieper weg zitten dan de eerste ingeving. Als een bepaalde overtuiging voor realiteit wordt aangezien, of je accountmanager krijgt geen energie van daadkrachtig handelen of het ontbreekt aan de juiste vaardigheid, moet daar het gesprek over gevoerd worden.
Naast goede coach gesprekken met je team is een andere mogelijkheid om hier inzicht in te krijgen met het inzetten van een assessment. Met de meeste krijg je wel inzichten hoe iemand reageert en functioneert en welke voorkeuren iemand heeft. De meesten van ons hebben we eens een DISC profiel of soortgelijk ingevuld.
Grote nadeel blijft dat het vrij generiek is. Hierom werk ik met Salesstep, een assessment specifiek voor salesmanagers, accountmanagers en/of binnendienst sales. De opzet is gericht op het in kaart brengen van de sales mindset, en drijfveren gerelateerd aan sales. Daarnaast worden er 23 sales competenties in kaart gebracht en inzichtelijk gemaakt welke belemmerende overtuigingen (gerelateerd aan sales) er zijn. Het geeft gedetailleerd inzicht waar iemands kwaliteiten liggen in relatie tot de functie, zodat gericht gewerkt kan worden aan ontwikkeling.
Mocht je meer willen weten, hier kun je meer lezen en een kosteloze demo boeken; https://salesengines.nl/salesstep/ Wanneer je gehele team een Salesstep assessment uitvoert ontstaat er een team overzicht. Dat biedt jou als leider een krachtig middel om gericht te werken aan de teamontwikkeling als geheel en bijvoorbeeld ook om je mensen meer bij de klant aan tafel te krijgen.
Gespreksvaardigheid – telefonische acquisitie
Eén vaardigheid wil ik er kort uitlichten. Voordat je accountmanager aan tafel zit (virtueel of fysiek) vindt er minimaal 1 contact plaats. In veel gevallen is dat een telefoongesprek. Vanuit mijn jarenlange ervaring in telefonische acquisitie projecten, training en coaching heb ik acht kernelementen gedestilleerd die bijdragen aan het succes van een goed telefoongesprek.
Hardware. Kun je elkaar goed verstaan? Klinkt simpel maar niets is zo irritant als een gespr.k on.r medeklinkers.
Klantinformatie. De naam, functie, woonplaats, vestigingslocatie, etc. alle info die je helpt om betere vragen te stellen is van belang.
Gesprekstechnieken. Hoe goed luister jij? Op welke toon, spreeksnelheid en wijze reageer je? Pas je bewust stilte toe? Hoe stel je vragen en wat voor type vragen stel je?
Structuur. Knal je direct naar de kern of volg je een planmatige aanpak en neem je de ander mee op reis in het gesprek?
Momentum. ‘The heat of the moment’, daar heb je geen directe invloed op maar wel mee te maken. Hoe speel jij hierop in?
Mindset. Hoe zit je in ‘de wedstrijd’? Kijk je tegen die CEO op die je belt of breng jij de oplossing? En hoe zit dat bij de ander? Hoe kijkt die naar jou en je telefoontje?
Persoonlijkheid. Wat kom JIJ brengen? En wie heb je tegenover je?
Overtuigingen. Zowel die van jou als van de ander. Heb je ze in beeld en kun je ermee overweg?
Als je team aan het bellen is, luister eens een paar gesprekken mee en neem deze acht elementen in je achterhoofd mee. Wellicht kun je met je bevindingen je team helpen, coachen. Of je laat dat door een expert doen.
Doelen en plannen
Een andere kracht in het speelveld om je team meer naar buiten te krijgen is helderheid in doelen en plannen. Salesplannen zijn er in allerlei vormen en maten. Het probleem met de meeste plannen die ik ben tegengekomen is dat ze uitgebreid en soms enorme boekwerken zijn die veel tijd kosten om te maken en te lezen, (als dat al gebeurt.) Ook ontbreekt de aansluiting met de praktijk van alledag.
Een jaaromzetdoelstelling is in de meeste gevallen wel geformuleerd en gecommuniceerd. “We willen groeien naar x miljoen omzet.” De meeste salesteams hebben ook wel een plan daarvoor. Maar in hoeverre is dat plan door vertaald naar ieder teamlid? Begrijpt iedereen wat er van hem of haar verwacht wordt? Zoals in het begin van dit blog ook al aangehaald is, zijn die verwachtingen ook doorvertaald naar KPI’s waarmee je wekelijks gedrag kan monitoren?
Handig salesplan template op één A4
Het doel van een salesplan zou moeten zijn dat het voor iedereen in één oogopslag duidelijk maakt wat de doelstellingen zijn en welke acties ieder individueel teamlid moet nemen om die doelen te behalen. Zorg er daarom voor dat je een kort en concreet plan hebt, waarin je je verkoopdoelstellingen door vertaalt naar specifieke verantwoordelijkheden en activiteiten. Liefst op 1 a4, zodat je het aan de muur kunt hangen en het voor iedereen zichtbaar is. Een hulpmiddel dat je hiervoor kunt gebruiken is mijn salesplan template.
Gedrag
Met een strak salesplan ben je er nog niet. Uiteindelijk draait het om het gedrag dat direct bijdraagt aan het realiseren van gestelde doelen zodat je plan uitgevoerd wordt.
Gedurende het jaar kunnen de prioriteiten binnen je plan verschillen. Denk aan seizoenswerk. Het is dan ook van belang om te definiëren welk specifiek gedrag nodig is voor het realiseren van een bepaald doel.
Als ander, of nieuw gedrag nodig is sta je voor een uitdaging. Om even terug te komen op het begin van dit blog, ‘ze moeten meer naar buiten’, als dat twee keer zoveel dan vroeger naar buiten ‘nieuw’ voor je team is betekent dat er ander gedrag gevraagd wordt. En nieuw gedrag eigen maken is een proces wat veel van jou als leider maar ook van je team vraagt. Een concreet doel, scherpe beschrijving van dat gedrag en een goede support liggen daaraan ten grondslag.
1Focus in sales
Een methodiek die speciaal gericht is op het ontwikkelen van nieuwe gedragspatronen is de 1Focus werkwijze. De aanpak van 1Focus zorgt ervoor dat je als team ondanks de hectiek van alle dag je belangrijkste doel behaalt. Om doelen te halen is gedrag nodig wat direct bijdraagt aan het realiseren van dat doel. Door dit gedrag te definiëren en monitoren ontwikkel je een blijvende gedragsverandering.
