kickstarters telefonische acquisite

6 kickstarters om je telefonische acquisitie te laten vlammen

Regelmatig hoor ik de uitspraak “Als ik eenmaal aan tafel zit, dan lukt het wel!” of, “Als het gesprek maar eenmaal op gang is, dan gaat het prima.”. In dat kader zie en hoor ik veel pogingen om het gesprek op gang te krijgen scheef gaan of mislukken. Gevolg is dat de lead het liefst zo snel mogelijk het gesprek wil beëindigen. De verkoper stottert om iets van een intro te produceren of praat als noodgreep direct honderduit over zijn gewéldige eigenschappen of producten.  

 

In dit artikel geef ik je het principe voor het verloop van ieder succesvol acquisitie gesprek met een potentiële klant. Daarnaast geef ik je 6 concrete voorbeeldzinnen met toelichting waarmee je jouw acquisitie gesprekken een goede kickstart geeft.  


Het principe  

Eerst even een stukje theorie. We duiken daarvoor even in de wereld van de wetenschap. Daniel Kahneman heeft veel wetenschappelijk onderzoek gedaan over de werking van ons brein. In zijn beroemde boek “Thinking Fast and Slow” beschrijft hij uitgebreid welke principes daarachter schuilgaan. Kahneman heeft ontdekt dat wij mensen twee gedachtensystemen gebruiken. Hij noemt ze systeem 1 en systeem 2.  

 

Systeem 1 is onze dierlijke geest, handelt snel, instinctief, is lui en emotioneel.  

Systeem 2 is rationeel, langzaam en bedachtzaam. 

Systeem 1 heeft veel invloed op ons handelen, want het leidt en stuurt onze rationele gedachten. De opvattingen, gevoelens en indrukken van systeem 1 vormen de basis van overtuigingen en bewuste keuzes van systeem 2. We reageren emotioneel op een suggestie of vraag, vervolgens bepaalt de reactie van systeem 1 het antwoord wat systeem 2 geeft.  Systeem 1 zou je het onderbewuste, impulsieve brein kunnen noemen en 2 het bewuste brein. 

 

Bijvoorbeeld:  

Welke kleur heeft een koelkast? Wat drinkt een koe? (Je dacht wellicht voor een splitseconde ’melk’ 😉) (systeem 1) 

Wat is 345 * 23=?  (systeem 2) 

 

Omdat systeem 1 impulsief en lui is, zoekt die de makkelijkste weg. Systeem 2 moet bij de 2e vraag hard aan de slag.  Wil je meer weten over de achtergrond en de werking van deze systemen en onderzoek, bekijk deze filmpjes dan eens: 

https://www.youtube.com/watch?v=uqXVAo7dVRU&t=17s  

https://suebehaviouraldesign.com/nl/kahneman-fast-and-slow-thinking-uitgelegd/  

Nu terug naar telefonische acquisitie.  

Als jij iemand belt die je nog niet eerder hebt gesproken, is de kans groot dat de eerste gedachte die iemand heeft bij het horen van jouw stem en luisteren naar jouw woorden, gevoed wordt vanuit systeem 1. Allerlei vragen schieten door het hoofd van de ander, “Wie is dit?” “Wat wil hij van mij?” “Hoe komt hij aan mijn nummer?” “Waarom belt hij mij?” Het is slim om je hiervan bewust te zijn, zodat je erin mee kunt bewegen. 

 

Natuurwetten 

Veel praten en jezelf proactief introduceren zonder eerst goed contact te leggen is hier niet de meest effectieve weg. Wanneer we op een netwerkbijeenkomst iemand tegenkomen die we niet kennen, zullen we eerst beginnen met een begroeting, kort contact leggen en daarna wellicht de inhoud ingaan. Zodra we de telefoon oppakken om te acquireren laten we op de één of andere manier die natuurwetten nog wel eens los.  

 

De 6 stappen van een acquisitiegesprek 

Als je in je aanpak de natuurwetten volgt, handel je op een manier waarin je gesprekspartner je kan volgen en hoogstwaarschijnlijk meegaat in het gesprek. Een logische structuur van een gemiddeld acquisitie gesprek ziet er zo uit; 

Stap 1: De begroeting

Stap 2: Contact maken

Stap 3: De aanleiding

Stap 4: De verbinding

Stap 5: De vervolgstap

Stap 6: Afsluiten 

Als je ze leest denk je wellicht; “Tja, logisch en herkenbaar”. Maar denk eens terug aan een acquisitiegesprek waarbij het niet goed ging. Heb je toen een stap gemist of overgeslagen?  

 

Contact maken 

Zodra de ander reageert op jouw begroeting, ben jij weer aan zet. Dit is het moment om de ander ‘te laten landen’ in het gesprek. De gedachten die door systeem 1 gevoed worden, klinken op dat moment bij de ander door zijn of haar hoofd. Dat laten landen van de ander kan met drie woorden, een stilte, benoemen van wat je hoort of voelt, een korte zin, eigenlijk op allerlei manieren.  

Als je teruggeeft wat je hoort, leg je effectief contact. Want je verplaatst je daarmee in de wereld van de ander en laat zien dat je je daarvan bewust bent. Benoem je iets herkenbaars, dan creëer je direct een stukje vertrouwen. Bijvoorbeeld wanneer je doorverwezen bent door een collega.  

In de volgende paragraaf geef ik je vijf zinnen waarmee je op effectieve manier contact maakt. 

 

De 6 kickstarters voor jouw telefonische  acquisitie

“Wij hebben elkaar nog niet eerder gesproken en misschien denkt u, ‘daar heb je er weer zo één’, maar mag ik 1 minuut van uw tijd (stelen) om de reden van mijn telefoontje te vertellen, of wilt u ophangen?” 

 

Dit is een zin die direct inspeelt op systeem 1 denken. Je benoemt concreet wat de ander mogelijk denkt (vaak bevestigen ze dit met een lach) en door de vraagstelling creëer je een setting die ik omschrijf als ‘in vrijheid verbonden.’  

De gemiddelde ervaring met telefonische acquisitie is dat we uit beleefdheid met de ander praten en er als het even kan, zo snel mogelijk er een eind aan breien. Met deze vraag geef je de ander volledige vrijheid en bij een bevestiging dat je een minuut mag, héb je ook die minuut het podium. Zorg wel dat je na deze minuut weer om bevestiging vraagt.  

 

“Ik sprak vorige week met uw collega NAAM, en hij vertelde mij dat (…)” 

“Ik zie dat we beide gelinkt zijn met NAAM, en toen vroeg ik mij af (…)” 

Hiermee richt jij je op herkenbaarheid. De naam van een collega, gezamenlijke connectie op LinkedIn wekt vertrouwen en daarmee leg je de basis voor het contact. Je voedt de gedachte dat het veilig is om met jou in gesprek te gaan en wekt herkenbaarheid op. Vooral het checken van een gezamenlijke connectie is een eenvoudige handeling die makkelijk toe te passen is.  

 

“Dit is een acquisitie telefoontje en wellicht vind je me irritant. Wil je ophangen of geef je me 30 seconden?” 

Met deze introductie benoem je man en paard. Zonder doekjes erom te winden ga je voor het gesprek. Zorg dat je deze woorden rustig, en met autoriteit uitspreekt. Glimlach na het laatste woord. En heb er ook vrede mee dat de ander wil ophangen. Want, net als bij eerste kickstarter, je bent in vrijheid verbonden.  

 

“We hebben elkaar nog niet eerder gesproken, maar ik hoop dat u mij even wil helpen.” 

Wij mensen zijn behulpzaam ingesteld. Als iemand concreet om hulp vraagt, zeggen we bijna nooit direct nee en geven we de ander de kans om zijn of haar verhaal te doen. Deze zin gebruik ik vaak bij onderzoeken. Als je iemand vraagt of hij of zij een enquête in wil vullen zal het antwoord vaker nee dan ja zijn, vraag je eerst om hulp, dan heb je meer kans dat ze wel akkoord geven en het gesprek vervolgen.  

 

“Ik loop al zo’n XX jaar in deze business rond (ons bedrijf is al x jaar actief als je nieuw bent) en we hebben gezien dat onze klanten hier (KORTE PROBLEEMBESCHRIJVING) continu tegenaan lopen/ mee te maken krijgen.” Korte stilte (kans dat prospect bevestigend reageert) voor open vraag.  

Deze intro gaat hand in hand met de expert rol. Als je deze zin toepast is de autoriteit in je stem erg belangrijk. Je legt een bevinding neer en doordat je de korte stilte laat vallen voordat jij je open vraag stelt, laat je letterlijk even bezinken wat je gezegd hebt. Men zal bij zichzelf nagaan of dat ook voor hem of haar geldt, waarmee je de ander brengt waar je hem of haar hebben wil.  

  

“Als mijn informatie klopt, ben u binnen uw bedrijf (bedrijfsnaam) o.a. verantwoordelijk voor (thema waarvoor je belt), correct?” 

Deze vraag heeft naast contact leggen als doel om de ander een ja te ontlokken en te bevestigen dat je inderdaad met de beslisser spreekt. Je laat hiermee merken dat jij je huiswerk gedaan hebt, helemaal als je eraan toevoegt;  

“Of moet ik daarvoor bij (NAAM) zijn?” 

 

Formuleer in je eigen woorden 

Wanneer je met deze kickstart zinnen aan de slag gaat adviseer ik je vooral om ze in je eigen woorden, jouw spreektaal te formuleren.  Daarmee vergroot je je kans van slagen, en zal de andere kant het niet ervaren als de zoveelste die zijn scriptje afdraait.  

 

Feedback van een inkoper 

Ik wil je de feedback van een inkopermanager van een bouwgroep die ik onlangs sprak niet onthouden. We kregen het toevallig over telefonische acquisitie en hij verzuchtte: “Ik word zo vaak gebeld, niet normaal meer!” Hij had er overigens best wel begrip voor dat dat zo is en ik vroeg hem hoe hij bepaalt met wie hij een afspraak maakt.  

Hij vertelde dat die beslissing voor hem puur op gevoel gaat. Zijn letterlijke woorden waren “Het moment aan de telefoon bepaalt al of je op korte termijn, lange termijn of helemaal geen gesprek met elkaar aan gaat. Hoe diegene zich opstelt aan de telefoon, dat gevoel wat je erbij krijgt, bepaalt voor mij wat ik doe.”  Hij beslist dus totaal niet op ratio, op feitelijke behoefte, maar puur op zijn gevoel! Wees je daar bewust van. 

 

Jouw stem 

Veel van onze communicatie vindt non-verbaal plaats. Dat geldt evengoed bij telefonisch contact. Jouw stem speelt een veel belangrijkere rol dan de woorden die je zegt. Als je onder druk staat en MOET scoren, voelt de ander dat feilloos aan en zal dit je succes negatief beïnvloeden. Die druk wordt zichtbaar in je stem. Klink je zelfverzekerd? Heb je rust in je stem? Gebruik je stopwoorden?  

 

De kracht van stilte  

Spreeksnelheid, ritme, volume en intonatie zijn elementen waarmee je kan spelen. Onderschat ook niet de kracht van stilte. Als echte verkoper zijn we misschien wel bang voor stilte. Maar probeer het maar eens, je zal merken dat de ander meer informatie gaat delen om de stilte op te vullen. Als je in controle bent over je stemgebruik, straal je autoriteit uit. Dat geeft vertrouwen en daarmee het goede gevoel wat de inkoper hierboven bijvoorbeeld beschreef. Neem jezelf eens op en luister het terug. Je zal je verbazen over jouw stemgebruik.  

 

Spiegelen 

Het gedrag van de ander nadoen noemen we spiegelen. Wij gaan graag met gelijkgestemden om en spiegelen is een effectieve manier om daarop in te spelen. Als de lead snel spreekt en op hoog tempo het gesprek voert, kun je daar best voor een deel in meegaan. Spreek je met een CEO van medio 60 en hoge senioriteit, spiegel je zijn gedrag door je stem te laten dalen en in een lager spreektempo je woorden te kiezen. Spiegelen kun je ook effectief inzetten door de laatste twee of drie woorden die de lead zegt in vragende vorm te herhalen. Zo breng je verdieping aan in het gesprek en ontdek je meer informatie.  

 

Inleven 

Wanneer je benoemt wat je hoort of voelt, leg je een goede bodem voor het contact. Een voorbeeld: Ik heb regelmatig productieleiders van fabrieken aan de lijn gehad. Zodra ik hoorde dat degene die ik aan de telefoon had in de fabriek liep, benoemde ik dat, nog voordat ik ook maar iets van inhoud of reden gezegd had waarom ik belde. Dit gaf de ander de indruk dat ik zijn situatie begreep en leidde vaak tot of de keuze om later terug te bellen of deze productieleiders zochten even een rustige plek op om mij te woord te staan. Beide sorteerden in meer effect.  

 

Ik hoop dat je door deze zinnen geïnspireerd bent om je eigen gesprekken een boost te geven. Met bovenstaande kickstarters maak je gebruik van logische natuurwetten. Dingen die heel natuurlijk voelen in een fysiek gesprek, maar die tijdens telefonische acquisitie vaak door interne belemmeringen overboord worden gegooid. Zodra je die natuurwetten volg vergroot je de kans dat je echt in gesprek komt met de ander.  

 

Wil je leren hoe je op jouw eigen authentieke manier potentiële klanten kunt benaderen? Neem jezelf eens op. Wil je vervolgens een stap verder gaan dan daag ik je uit mij een opname te sturen naar bijker@salesengines.nl, dan voorzie ik ze van feedback.

Volg mij op LinkedIn, en youtube, ik post regelmatig content over telefonische acquisitie en andere verkoopthema’s.   

 

 

 

Scroll naar top